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2017年国外的客户体验技术趋势

2017-09-07      发布者:润雪科技      浏览量:2426

对客户体验(CX)的日益增长的倾向增加了组织重新思考客户管理策略的需求。虽然这不仅仅是企业战略绩效的必要衡量标准,但CX在当前业务情景中也是唯一的竞争优势。


2017年国外的客户体验技术趋势


大多数公司正在校准其业务流程,以满足客户的独特需求,以及全面控制整个客户体验的前景。到2017年第一季度结束之际,检查重大行业趋势变得越来越重要。


智能诊断


解决客户问题的方法之一就是将技术置于正确的位置,智能诊断是理想的方式。基于产品的公司,特别是家用电器的一次交易,不断将创新技术注入到产品中,从而彻底改变解决客户问题的方法。


例如,一个主要的洗衣机品牌正在利用智能诊断,其中机器将能够与客户的电话通信,这反过来将立即向支持小组发送确切的问题。


首先,这将消除工程师访问客户的理由来了解这个问题。它将确保专家团队对产品进行彻底的诊断,从而更有效地解决问题。其次,智能诊断还可以降低支持的总体成本,因为客户支持的成本可以大大降低。


在普遍的情况下,这种成本通常以价格的形式传递给客户,如果消除这种代价,将意味着更经济实惠的产品,并为客户提供相对麻烦的免费体验。2017年可以看到许多更多的产品型企业正在使用智能诊断,而且意图更多,这可以转化为优秀的CX。


人工智能


智能助理:公司正在最大限度地利用人工智能技术,这不仅有助于他们优化与客户的互动,而且还对整体CX产生积极的影响。该技术正在有效地与人类功能协调,因为它被用于为智能助理(IA)提供动力,智能助理(IA)已经显着改善了客户支持人员的业绩。


    Chatbots:组织也有效地使用Chatbots来发起与客户的有用的交互。虽然这项技术已经有了相当大的发展,但2017年将会进一步发展,这将很难弄清人与Chatbot的对话之间的区别。


    语音识别技术(VRT):虽然它通常与SRT可互换使用,但该技术在使用中是生物识别的,并被部署以通过声音识别扬声器。另一方面,SRT在扬声器发出时识别口语中的单词。VRT可以减少客户在呼叫客户服务中心时必须经历的漫长过程来证明自己的身份。对于银行和其他金融机构来说,这个过程更为严格,在被淘汰的时候,可以降低整体通话时间,改善经验。


    语音识别技术(SRT):具有大量传入客户呼叫的联络中心可以有效利用语音识别技术将语音转换为屏幕文本。当技术处于初级阶段时,软件的更高级版本将具有通过将语音转换为数据来整体处理流程的数字化功能。然后可以应用分析工具来利用这些数据来确定可行的见解,同时将人的参与保持在最低水平。


移动


在智能手机出现之后,客户与公司沟通的方式转变是相当明显的。无处不在的互联网使得客户以不同的方式与公司接触,例如社交媒体和现场聊天。微博频道,特别是Twitter,已经被客户广泛使用,与公司进行互动,使公司能够提供卓越的客户体验。此外,实时聊天会有效地利用于品牌来影响客户的购买决定以及解决现有客户的问题。


这些技术改进必将对公司提供的服务质量产生巨大的积极影响。虽然越来越多的公司已经在增加对技术的投入,但令人鼓舞的是,即使总体态度现在转向更加以客户为中心,这在几年后将有更好的发展。


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