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客户统计学,学会如何正确分析客户

2017-09-08      发布者:润雪科技      浏览量:2415

个人决定购买或购买公司产品的转折点,他或她变成该公司的客户。这标志着客户之旅的开始。定期参与和长期关系是这次旅程的另外两个基石。


客户统计学


寻求改善客户体验的组织可以通过客户自己的观点记录这一旅程来优化他们的主动性。这种正式文件通常被描述为“客户之旅”地图,可以作为理解客户每一个细节的理想工具。它可以用于确定客户如何达到旅程中的特定点以及他们想要实现的目标。它也可以在改善公司自己的计划以提供更好的体验,并将其变成忠实的品牌倡导者方面发挥至关重要的作用。


虽然联络中心是企业的主要通信中心,但通常假设客户的旅程在首次与他联系时开始,旅程映射可以显示真实的开始,以及客户具有的各种接触点在到达他们之前已经经历过了。它可以有效地用于为客户提供独特和增强的体验,因为联络中心人员现在意识到客户的观点。


为了确保客户关注焦点,联络中心的所有部分都可以添加到旅程映射过程中,并将其提供给所有人。路线图的每一个方面描绘了关于客户及其行为特征及其要求的重要因素。客户忠诚度和品牌倾向等因素对于管理层面来说至关重要。这些因素可以通过使用从与客户的不断互动中获得的正确见解来解决。


管理层还可以考虑各种其他关键因素,如优化流程流程,有效使用分析和质量培训,以提高员工的绩效和效率。以下讨论的是在联络中心利用客户旅程图的一些有效途径。


消除差距


必须确保客户的旅程必须是无缝的,没有受到不平等的破坏。这种差距可能由于诸如不必要地将客户从一个部门转移到另一个部门,或者甚至一个接触点到另一个部门的各种原因。例如,要通过聊天接收支持的客户不得不打电话,是因为微不足道的原因。由于从一个通道转移到另一个通道,可能会产生另一个这种差异。这通常发生在客户必须从社交网站迁移到公司网站以完成一个相当简单的任务时,这可能最终导致他们不必要的复杂性。


通过有效地使用客户旅程图,联络中心可以最大限度地减少跨部门,设备,渠道或接触点转移客户的需求。这不仅仅是从客户的角度来看,还要从操作的角度来减少麻烦。


制定分析蓝图


客户旅程绘图也可以作为高效的分析蓝图,以确保客户的重点。与客户进行交互的彻底分析可以帮助概念化所有渠道和触摸点的一致体验。管理层还可以确定有助于衡量满意度的重要指标。一旦完成,这些关键绩效指标应与前线代理人的能力以及中级管理人员资料恶意地一致。例如,社交媒体可以成为各种见解的有效来源。然而,确定正确的KPI是很重要的,因为大量的点击次数和漫长的停留时间可能并不总是表明客户满意,并且可能是客户感到困惑的迹象。为了确保这些分析能够得出正确的见解,


最大化运营效率


一个有效的旅程映射约定可以以积极的方式对整个流程的流程产生重大影响。可以在不同的层面上进行必要的调整,并最大程度地提高流程的敏捷性。此外,遵循旅程图一致可以减少大规模过程检修的需要,否则可能需要消除过程中的僵硬瓶颈。随着旅程地图到位,核心重点始终在于创造一个流程流程,从客户的角度来看,而不是任何其他流程。例如,它可以帮助找到相当复杂的问题的解决方案,例如确定某些类型的客户的最佳渠道或前线员工所需的自主级别,以便在第一次尝试中最大限度地提高解决方案。


客户旅程绘制一旦在分析和逻辑上被概念化,与所有员工分享是非常重要的。因此,为了最大化客户体验,联络中心可以有效地利用旅程地图来识别漏洞,如果有的话,这可能是非常有利于制定运营和决策支持框架。


关键


寻求改善客户体验的组织可以通过客户旅程绘图来优化主动性。

客户旅程绘图是客户旅程开始的重要描述,其次是互动,参与和长期的关系。


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