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如何在多渠道提供全方位的用户体验

2017-09-11      发布者:润雪科技      浏览量:2163

提供更好的客户体验的能力已经成为具有相似能力的公司之间唯一的区别因素。因此,作为企业中心服务中心的联络中心现在对客户提供卓越的体验至关重要。


如何在多渠道提供全方位的用户体验


随着现代商业环境发展成为竞争激烈的环境,它越来越依赖于技术。因此,公司一直在部署创新技术来处理流程,这也进入了客户服务领域。


现代公司已经在利用技术来处理各种类型的多渠道客户互动,这是组织与客户之间人与人之间互动次数不断下降的原因。自动化渠道(如AI网络聊天工具和IVR)正在战略性地用于提供增强的客户体验。这导致利用复杂的技术,因此,联络中心已经变成一个复杂的通信中心,它管理整个客户的复杂任务。


然而,虽然先进技术已经提高了联络中心的整体能力和效率,但是在故障发生时也带来了对其功能的巨大影响的风险。这是组织面临部署复杂技术的巨大威胁的地方,因为大多数组织无法管理和监控构成未来感知联络中心环境的特定元素。因此,投资一个全面的解决方案,监控和简化联络中心的所有组件是非常重要的。例如,与IVR发起的客户交互可以转移到其他频道,如视频会议。全面的联络中心解决方案  必须能够以最大的效率处理这些多渠道互动中的每一个。


但是,提供全方位的体验并不容易。一个有效的解决方案应该能够轻易地纠正现有的问题,来确定即将到来的风险。为此,通信中心的运营成熟度必须进行优化,以处理各种级别的参与。整体绩效管理必须对成本,绩效和客户体验等各种因素进行包容性控制。此外,渠道特定的参与策略必须相应地制定和实施。这包括关闭数字和物理通道之间的差距。这需要在线平台和物理存储环境之间的无缝连接。


然而,确定适当的帮助渠道对于企业有效服务客户至关重要。这可以通过跟踪和评估他们在所有渠道上的行为进行分析,这可以为他们的喜好和期望提供有价值的见解。根据这些见解,每个客户都可以获得合适的通信渠道。然而,企业应该把重点放在回应的速度上,重点应该是在所有渠道上提供具体的解决方案。现代传统和现代的方法,如社交媒体,即时聊天,电话和电子邮件可以理想地结合起来,以覆盖最大的客户群。关键是通过超越人为错误的整体先进技术来维护和管理所有这些接触点。此外,


总结


传统的联络中心现已发展成为企业的先进的通信和服务中心,负责为客户提供卓越的体验。

随着先进技术越来越多地部署在现代化的联络中心,组织面临着崩溃时对功能造成巨大影响的风险。

随着技术发展复杂的技术,大多数企业都无法管理和监控未来感知中心环境的具体要素。

投资一个全面的解决方案,监控和简化联络中心的所有组件是非常重要的。


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