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如何将联系中心转变为企业的利润中心

2017-09-11      发布者:润雪科技      浏览量:2838

大多数公司认为联络中心是巨大的成本。组织还需要有一个原因是为客户提供足够的服务。如果一家公司没有一个联络中心来解决客户的问题,那么它可能会冒失败的风险。这是因为,如果消费者没有得到公司的关注,他们就会停止与之合作,而是转向竞争对手。在这种情况下,该公司将承受的损失远远超过运营服务中心的成本。此外,缺乏客户可能会使公司陷入濒临灭绝的危险。因此,即使他们的客户关怀部门产生最低利润,组织也是内容。


如何将联系中心转变为企业的利润中心


但是情况正在迅速变化。许多公司今天正在采用技术和策略的创新组合,将联络中心转变为利润中心。感知到的收益本质上可以是有形和无形的。盈利能力可以以降低成本,提高功能效率,提高员工生产率和增强客户体验的形式计算。即使没有明确的机会来提取收入,公司仍然可以从联络中心服务中获得利益,通过下面详细讨论这些好处。


优化管理


技术的进步使许多组织功能受益匪浅。联络中心服务周期的自动化是实现管理优化的重要一步。它涉及部署高级报告和仪表板,以实时分析呼叫解决和客户满意度等重要指标。通过这种智能分析来提供组织的决策支持系统可以帮助提高服务中心的整体绩效,从而提高公司业绩的有效性。


降低成本


可以通过将各种客户接触点整合到单个系统中来优化成本削减。战略整合将减少各种服务功能的冗余。而且,即使是服务中心的人员,也很容易理解客户的最新问题,并可以启动适当的响应。客户与具有实时访问数据的服务代表的无缝连接可以最大限度地减少所有接触点的服务滞后。自动化反馈渠道可以增加效率,从而降低由于各种服务延迟引起的费用。


提高生产力


自动化客户互动涉及客户服务代理人的干预措施可以提高生产率。从自动化任务收集到的关键信息有助于在与机器进行交互时产生关于客户行为的见解。这些信息在优化基于机器的交互中是至关重要的,这也可以提高服务中心的性能。此外,代理商可以有机会专注于与客户进行有意义的交往,以增强其整体体验。


也有人认为,大多数客户都愿意付出代价来获得最好的服务。保持这一点,公司可以期待为他们的联络中心投资创新技术。提高总体效率和最小化成本以及更好的客户满意度可以使企业获得显着的投资回报。以这种方式,将联络中心视为不可避免的成本的传统观念正在不断变化。


总结


联络中心对于组织为其客户提供足够的服务至关重要。

许多公司今天正在采用技术和策略的创新组合,将他们的联络中心变成利润中心。


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