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联系中心现代化的5个提示

2017-09-11      发布者:润雪科技      浏览量:1685

传统上,作为业务领域的销售一直保持与服务领域的分离。这是因为这两个组织功能被认为是多样的,这完全需要一套独立的技能。然而,现代化的接触中心方式彻底改变了这个古老的观念。


联系中心现代化的5个提示


服务电话提供了许多开始销售过程的机会。这就是为什么许多企业将频道看作是增加收入的前景的原因。联络中心的工作人员不再仅仅是处理与服务有关的问题。他们经过有效的培训,能够一起执行销售和服务的双重任务。通过各种销售技术的准备以及处理服务问题的技能,组织也使这些员工能够精通销售和交叉销售。


下面讨论的是组织将其联络中心现代化所遵循的一些最佳做法。这些提示可以帮助企业将传统设置转变为创收利润中心。


网站整合


公司的网站是重要信息的来源,可以帮助其目标受众。通过将企业网站与联络中心整合,可以主动利用网络聊天等多种服务驱动选项。这些选项可以利用客户保留和收购的机会。最新的Web聊天选项中的创新功能与产品的详细信息以及现有客户的积极评价结合起来,可以大大减少电子商务门户的放弃率。


激励等待时间


即使对于高级联络中心来说,管理来电流量也是棘手的。正在不断实施最新功能,以最大限度地减少客户的等待时间。先进的IVR解决方案的使用也是其中之一。当客户等待等待或暂停时,通过在IVR上添加促销公告,可以提高参与度。该过程还为吸引可以快速追踪到公司网站上的新报价页面的客户开辟了新的机会。


社交媒体整合


社交媒体现在已成为客户参与和营销策略的一个组成部分。为了进一步推动合作,整合公司积极参与的社会平台,补充了联络中心现代化的议程。新兴的会话营销技术也与联络中心的交互式设置相结合。品牌可以利用社交渠道的力量来发起与个人客户的个性化沟通,并提升整体客户体验。这一策略可以互利互惠,在社交媒体和高级服务中心投资回报最大。


结合ECM


寻求加速客户交互过程的企业可以在ERP和CRM系统之上实施一层ECM(企业内容管理)。该系统还提高了企业信息管理的效率。通过简化的技术来存储和检索数据,访问客户信息更容易。降低成本和提高效率是ECM成功实施可以提供的一些好处。


高级分析


在联络中心收集大量数据。可以有效地利用这些数据来提取可操作的见解。然而,这可以通过先进的分析工具来实现。这些工具可用于最大化产品改进和忠诚度管理的其他重要方面。语音分析平台是一些改变游戏规则的工具,也可以改善客户沟通的机制。


创建一个油井机器并由有见地的数据驱动的联络中心的想法可以通过持续的基准测试来实现。利用六西格玛方法实例化的增强型查询处理机制可演变为现代化设置。这可以优化性能,并达到改善客户体验的最终目标。


总结


联络中心现代化投资可以获得多重好处。

整合公司积极参与的社会平台,补充了联络中心现代化的议程。


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