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提高联系中心客户体验的有效途径

2017-09-12      发布者:润雪科技      浏览量:3193

呼叫中心是企业为客户提供增强服务的关键。联络中心在提升市场品牌形象方面也发挥了关键作用。客户服务代表(CSRs)与客户进行互动,有机会不仅仅是解决问题,而且还提供了增强的体验,这可以在实现公司建立凝聚力品牌的目标方面有很长的路要走。虽然大多数企业今天都有呼叫中心来响应客户的查询并解决他们的问题,但他们必须以专业的方式来管理设置。这是因为客户服务将是在不久的将来定义公司核心竞争力的唯一区别。这样做不仅有助于他们保留现有的客户,也可以帮助他们吸引新的客户,这可能是生存和成长的关键。


提高联系中心客户体验的有效途径


然而,客户是人类,因此是不可预测的。即使与同一个人的不同交互也可能是不相似的,这就意味着代理和客户之间的每个交互都是唯一的。与一个客户进行通话时有效的策略可能会对另一个客户的下一次呼叫产生负面影响。这使得直接和持续的客户互动棘手和特质。


客户受到刺激


为了确保所有客户在每次呼叫结束时都满意和快乐,尝试搜索这种随机性的模式可能是找到一些务实解决方案的关键。即使没有可以提供卓越的客户体验的设定公式,这些公式存在一些可以帮助实现积极互动的成熟方法。要保持与客户期望的一致,并满足他们的需求,需要将这些具有挑战性的举措概念化。通过技术和功能上的不断改进,必须将其融入呼叫中心的意识形态。以下讨论一些改善呼叫中心客户体验模式的有效途径。


范围分化


客户体验是与所有接触点的现有和潜在客户实现高质量的互动。通常是客户在收到服务后的情绪和感觉的度量。与处理与流程有关的查询的技术敏感性的客户服务相比,其范围更广泛。虽然客户服务水平可以通过评估回答查询中处理的参数进行衡量,但客户体验指标可以分析基于互动之后一致性的整体情绪效应。旨在改进这一指标的企业应着重于确定范围以最大限度地保持一致性,以达到对客户的预期情绪影响。


技能对齐


与客户的定期互动让代理商可以访问他们心灵的具体见解。这种认知可以帮助企业做出明确的客户相关决策。涉及第一手曝光的前端员工处理客户的命题发展可能是有益的。将他们在流程设计初级阶段的专业知识与客户偏好相结合可以提高开发以客户为中心的解决方案和策略的准确性。在设计和执行的每个阶段紧密地涉及到它们也可以帮助避免范围的扩大。此外,当代理商将其技能与指定的命题相符合时,他们发现更容易使用它们来提供精确匹配客户需求的解决方案。这可以提高客户体验。


代理人绩效


客户服务代表是每天面对客户的人员。虽然它们构成了所有主要客户互动的基础,但必须确保他们具备所有必要的专业知识,1)适当地处理客户问题; 2)提供满足客户期望的期望服务水平。然而,当代理商不仅要满足但超出期望时,除了必要的流程知识之外,他们必须熟练掌握各种人际关系技能。使他们具备以下基本技能是至关重要的。


这绝对不是详尽的列表。然而,结合正确的潜力,这些技能可以在帮助影响客户感知和创建连续的客户旅程地图方面有很大的帮助。


可行动的见解


在一天结束时,客户期望的提高不应该只剩下客户服务主管,而应该是公司所有员工的主要目标。联络中心技术的激进进步使企业能够即时收集客户的反馈,评论和评级。不过,消息来源透露,尽管几乎所有的公司都收集了客户反馈意见,但很少有人利用这些洞察力,并将其部署在改进服务。这些可以在确保所有部门在同一页面上,并与联络中心一起合作,提高客户体验方面发挥关键作用。此外,公司的CRM平台必须与所有客户互动渠道无缝整合。这样可以使客户服务数据扩展到客户服务部门之外,并使高级管理层能够深入了解具体细节。这也可以帮助营销部门更准确地映射客户人口统计数据,并优化每个级别的整体企业运营。


24X7客户支持


技术创新加上客户驱动型公司的侧面观点可能会影响客户服务领域的范式转变。有意义的指标驱使专业表现和简化的业务功能是改变这些观点的关键,这些观点需要在所有领域和互惠关系中被推倒。以相应措施为基础,将卓越服务作为全公司的首要任务,是提升整体客户体验的理想方式。


总结


大多数企业今天都有呼叫中心,他们必须以专业的方式来管理设备。

了解客户体验与客户服务之间的差距至关重要。

利用代理人在过程设计初级阶段的专业知识可以提高开发以客户为中心的解决方案和策略的准确性。

具备所有基本技能的代理商至关重要。结合正确的潜力,这些技能可以大大有助于影响客户的看法和创建连续的客户旅程地图。

创新技术获得的见解在确保所有部门在同一页上发挥关键作用。

将CRM与客户互动渠道整合至关重要。


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