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卓越的客户体验背后的秘诀是什么?

2017-09-06      发布者:润雪科技      浏览量:2436

企业与客户或潜在客户之间所有互动的总和构成客户体验(CX)的基本组成部分。这些互动中的每一个都通过适当的渠道进行,每个企业都可以拥有其独特的全信道生态系统。虽然有些仍然依赖物理位置,邮件或电话,互联网和智能手机的出现已经彻底改变了客户和企业之间的互动模式。一些成为时尚的高级数字频道包括:


移动应用

Smartwatch应用程式

社交网页

在线聊天

即时通讯

新技术驱动的无限制通信也改变了客户的旅程,这些旅程已经比以往任何时候都更加活跃。它迫使企业超越传统观念,寻找满足数字精明客户不断变化的需求的战略解决方案。


卓越的客户体验背后的秘诀是什么?


企业已经陷入数字浪潮,提供卓越的客户体验,现在正在寻求与各种渠道的客户接触。所有这些渠道的一致性已经成为品牌和企业确保无缝客户旅程的最大挑战。麦肯锡最近的一份报告显示,“一致性是让客户快乐的秘诀”。


一致性是不仅在客户之间建立信心的因素,而且有助于品牌激发持久的忠诚度,确保长期保留。例如,在最近购买的产品中收到技术故障的快速有效解决方案的客户将期望每次支持相同的支持。但是,下一次他使用不同的渠道接触到即时通讯的帮助时,发现支持情况不合时宜,他肯定会失去对品牌能力的信心。显然,一致性已成为确保多渠道参与的重要组成部分。下面讨论的是使用这个关键元素提供增强型CX的关键方法。


通讯


一个品牌所产生的信任量全部在于连接它所做出的承诺以及在保证这些承诺方面的成功。这种承诺被认为是公司与客户之间的协议,代表了企业所代表的一切。这样的协议源自于定义公司产品和服务的沟通,必须具有独特性和一致性,以使其值得客户考虑。研究表明,这些承诺对客户产生深远的影响,反过来影响企业的收入和增长。高绩效的公司是擅长履行承诺的公司,因此可以创建值得信赖的品牌。


“英特尔内部”运动的成功是可以引用作为战略沟通一致性的例证之一。决定性的定位使得领先的芯片制造商能够对未来的游戏规则如“云技术”进行品牌打击。通信中的一致性可以通过以下品牌管理决策在广告系列中做出总结:


使用成分品牌供制造商参考

使用联合品牌保证质量的保证

保证专注于情感效益的独家产品表现

这样的全球品牌可以产生广泛的善意,并长期保持弹性。他们在履行承诺方面的一致性成为其营销言论的一部分,并且能够支撑这些经验。


客户旅程


随着客户之旅意味着成为客户的整体体验,企业必须为客户提供优质的服务。他们还必须确保每个业务功能必须有一套明确的规则,策略和支持机制,以确保每次交互期间的最大一致性。


在不断增长的接触点和渠道的现实世界中,客户的旅程 可以根据企业提供的信息的准确性及其对客户查询的响应性进行说明。例如,看到一个新的信用卡的在线宣传,一个客户开始与信用卡公司进行互动,并最终与他们进行至少五次互动,直到他收到该卡。


假设旅程中每次互动的平均满意度达到85%,无论是响应性,提供有关卡片和公司政策的准确信息的准确性,即使这样的表现也意味着二十个客户中至少有三个将不利于入场旅程中的体验。算术表明,高水平的一致性对于任何客户旅程至关重要,可以作为整体客户体验的主要预测因素。


情感连接


信任是促进商业景观满意度的常见情绪之一。再次,管理情感参与的一致性有助于建立与客户的信任关系。受信任的品牌经常发现自己处于年度盈利能力图表和长期增长预测的前四分之一。但是,必须涵盖一些先决条件,以确保与客户充分的情感联系。


评估客户 - 进步型企业广泛采用以客户为中心的策略和技术来了解客户。部署了诸如CRM等集成工具,以实时跟踪所有渠道的所有交互。无缝互动侧重于减少客户重复关注的问题,并提供使用先前收集的客户数据的快速有效的解决方案。这些类型的一致性措施确保客户跨渠道旅程的成功确保了最大的客户满意度分数。


创建知识中心 - 知识是一个必不可少的跨渠道连接器,可以被企业用于跨多个渠道提供一流的服务。通过拥有可以跨渠道共享的信息中心,提供一致和快速解决方案的能力变得更加容易。将搜索引擎的内容索引并将知识库内容提供给社交媒体属性并重定向客户寻找有关信息的举措可以导致有效的问题解决机制。知识库也可以在内部共享,以确保实时更新,并与最新信息保持一致。


随着通信渠道数量的不断增加,客户的旅程日后会变得更加复杂。因此,寻求改善客户体验的公司的具体路线图是增加收入和降低成本的手段,只能通过侧重于一致性来构建。


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