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衡量顾客满意度的3个关键方法

2017-09-08      发布者:润雪科技      浏览量:2571

衡量客户满意度的主要原因之一是评估联络中心的绩效,有时甚至评估联络中心服务公司的整体绩效。这样的评估对于确定客户服务人员是否能够满足公司目标受众的期望至关重要。结果对于可以作为绩效指标的经理来说可能是非常有帮助的。根据这一点,管理层可以适当采取所需的措施,如流程优化和/或技能提升。


衡量顾客满意度的3个关键方法


有多种方法来了解客户经历过服务后的满意程度。虽然CSAT(客户满意度分数)和NPS(净推荐者分数)是最常用的方法,但一些现代联络中心服务也使用社交媒体监控和客户努力评分,而不是其他类型的调查。


CSAT(客户满意度评分)


大多数一流支持团队的平均成绩预计将在4-4.5左右。虽然低于3.5的分数通常表示无效率,但4.5以上的任何事情当然都表现出特殊的努力。虽然企业可以为客户服务代表和客户之间的几乎每个互动请求评级,但也可能是几个选定的互动。由于这取决于通话量,所以在所有频道上评估每个互动可能在某些情况下是不可行的。


用于确定CSAT分数的最常见问题之一就是要求客户根据他们收到的服务以1到5的比例评估他们的满意度。这有时候可能是棘手的,因为客户的答案可能会受到文化和地理差异的影响。例如,来自某些文化的人们太有礼貌地用“可怕”或“可怕”这样的词来命名服务。相反,他们可以选择不满意的词语。另一方面,他们甚至可以回应一个特殊的服务,“罚款”。尽管如此模糊,CSAT被许多企业有效地衡量和使用。下面讨论一些衡量它的理想方法。


第一呼叫解决方案是联络中心可以最大限度提高客户满意率的智能方式之一。这是因为,如果客户的问题得到妥善处理,才能在第一次尝试中找到有利的解决方案,那么他或她会更加满意。相反,长期以来,在客户关怀后提供的决议只能降低满意度。


分析公司社交网页上的客户互动是跟踪CSAT分数的另一个理想方式。如果对话或反馈通常是负面的,充满投诉而不是羡慕的笔记,那么确定CSAT分数低于平均水平并不难。


NPS(推广员评分)


推广员的分数旨在进一步比询问客户是否满意。它通常会询问他们将公司及其产品提交给他人的可能性。这样,它可以巧妙地躲避他们满意的情感问题,哪些客户有时可能会很难表达。此外,如果客户对服务感到满意,他或她更有可能向他人推荐服务,所以关于满意度的问题得到明确的答复。


NPS通常以1-10的比例计算,而响应分为组。响应9和10评分的客户被称为促销者,6个评分或以下评价点的人被描述为诋毁者。这是根据历史观察,只有评级为9或10的受访者最有可能将服务提交给他人。评级低于9及以上的客户通常不会对他们所接受的服务非常信服,也不用担心推荐。此外,还有人认为,提供6或更低评级的人更有可能要求其他人避免公司及其产品,而不是推荐它,因此使用歧义词。


NPS的数据可以通过电子邮件和/或应用内调查收集。此外,还有各种其他网络站点,可以帮助企业识别他们的职位与其行业的平均NPS相比。


CES(客户评分)


这是另一种有趣的方法,它的目标不仅是客户满意度,还包括客户从始至终获得的总体经验。客户们提出的问题是他们在解决问题上所花费的精力。这个度量标准的使用范围通常是1-7,而有些公司可能也使用1-10。然而,与之前的方法不同,评级越低,经验越好。这是因为1代表着非常低的努力,而7代表着非常高的努力。这就意味着需要付出最大努力的客户显然对服务不满意。因此,我们的目标是达到尽可能低的分数,然后转换成百分比。这个百分比也可以描述顾客的体验等级和忠诚度分数。


这个指标是基于这样的观念,即接受优质服务的客户可能不会经常表达。相反,接受不良服务或者必须付出很多努力才能解决问题的客户对于他们的经验更有声望。这使得联络中心更好地了解整体绩效,因为可以更容易地确定关注的领域。


关键外包


为了计算客户满意度,企业需要不同的测量。

有几个指标可用于评估联络中心的性能,三个最常用的指标具有自己的意义。


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