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客户体验如何可以提高投资回报率

2017-09-12      发布者:润雪科技      浏览量:3159

当客户与公司进行互动时,其含义通常在于从情感和理性到感官。这些反应产生了一种经验,理想地被称为客户体验(CX)。投资增加客户经验的公司已被发现对其利润和增长产生积极影响。


客户体验如何可以提高投资回报率


在公司垄断的行业或者从一个供应商转向另一个供应商的行业对于客户而言是负担沉重的,平均的客户体验就足够了。但应该指出的是,客户坚持这样的公司的原因是他们没有其他选择。他们提供的产品或服务也许是他们可以得到的最好的价格。然而,当客户有一个选择,即使他们可以得到一个更好的产品,即使在相同的价格,他们将切换瞬间。而在当今竞争激烈的经济体系中,很少有企业能够以平均的客户体验推动行业,最终获利。投资CX不仅对公司变得重要,而且实际上变得非常必要。


例如,我们认为您是两家公司Y和Z的客户。与Y,您经常面临其产品问题。当你打电话给他们的客户服务时,他们通常会粗暴地回应。市场上有Y的竞争对手,提供相同的产品和相同的价格。你会切换吗?如果你像所有其他人一样,你会转而没有第二个想法。


另一方面,您喜欢Z的产品。他们都是物有所值,并且是始终欢乐的优质客户服务团队的支持。他们不仅以勤奋的态度回应您的每一个查询,还可以让您回到您的反馈。如果您有任何疑问,他们会为他们寻找最佳解决方案。再次,市场上有Z的竞争对手,提供相同的产品和相同的价格。现在,你会切换吗?大多数人不会,甚至不会有机会。


这表明,凭借更好的客户体验,企业可以引导客户忠诚度,远远超出竞争对手的价格和良好的产品。


最大化客户体验


良好的客户体验增加了客户终身价值(CLV)。根据维基,“CLV是对与客户的整个未来关系认证的净利润的预测。”改善的理想方式是在每次互动时最大限度地提高客户的满意度。当客户满意时,他们甚至不介意付出更多的钱来享受这项服务。甲骨文的客户体验影响报告发现,近86%的客户乐于为公司提供更好的客户体验而花更多的钱。


虽然CLV的事实表明,增强的客户体验增加了您现有客户的整体价值,但已经发现,它也使得更多地获得新客户的成本效益。美国运通的一项调查发现,一个快乐的客户可以通过分享他/她的经验来影响至少九个人。这简直意味着1个高兴的客户= 9个转介。


B2B公司避免供应商


来自可靠来源的推荐是人们尝试新产品的最引人瞩目的原因,比例为1:9,比如媒体广告之类的任何其他形式的营销,都以巨大的利润。寻求各种手段获得转介的企业必须意识到,获得这些手段的唯一途径就是让客户做到这一点,只有客户自己拥有良好的客户体验,客户才有可能做到这一点。


由于这些统计数据集中在CX的激励下,客户体验报告显示,由于客户体验不佳,平均有82%的客户离开公司。这表明,当一家公司可以享受一个伟大的CX的好处时,不注重它可能导致无法弥补的损失。


无论是客户服务增强还是运营检测,公司必须寻求改善与每个客户的整体互动。投资CX是确保其总体支出达到最大投资回报率的理想方式。


总结


投资客户体验不仅对公司变得重要,而且实际上已经变得非常必要了。

良好的客户体验增加了客户的生命周期价值(CLV)。

来自可靠来源的推荐是人们尝试新产品的最引人入胜的原因。


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