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联络中心如何快速推出社交媒体?

2017-09-14      发布者:润雪科技      浏览量:3213

过去十多年来发生的社交媒体爆炸让大家感到惊讶。今天,大多数人口都舒适地在社交网络渠道上,谈论从客户体验不佳到头痛的任何事情。


联络中心如何快速推出社交媒体?


今天的联络中心越来越多地针对一些苛刻的现实,因此这些组织需要对联络中心流程采取新的方式。将社交媒体渠道整合到联络中心流程中是确保您倾听客户声音并提供根据自己需求量身定制的解决方案的绝佳方式。


联络中心主要包括呼叫中心流程,以及其他流程,如网站聊天,电子邮件,通讯,短信渠道等。联络中心是客户关系管理流程的一部分。今天,社交媒体正在全面推进联络中心流程,并通过提高效率和绩效效益来帮助扭转企业的发展。


客户的要求越来越高,每次联络中心的服务都无法满足他们的期望,他们没有任何社交媒体的尴尬。因此,有效的联络中心流程要求将社交媒体渠道与整个流程有效整合,实现一个无缝的客户体验。


呼叫中心是大多数品牌为客户提供服务的非常有效的渠道。根据业务需要,呼叫中心可以是入站或出站进程之一。但是,呼叫中心的客户对今天越来越快节奏的世界的期望值日益高涨。因此,必须将社交媒体的洞察力纳入呼叫中心流程,以解决客户投诉并推动客户宣传。


部署正确的社交媒体可以改变游戏规则


联络中心进程需要进行彻底的改革,如果组织必须在一个世界里有效地竞争品牌不再受到地理边界的约束,而只是经济现实。指出社会渠道的脉搏可以有效地帮助客户了解客户的问题,预测客户的问题,预测趋势,寻找潜在客户,排除故障并满足客户需求,以确保它能够勾选所有正确的方框。


对联络中心流程采取整体的方法需要组织的高层管理人员的支持。现在是企业停止忽视社交媒体对联络中心流程所产生的深远影响,以及确保客户倡导的最终目标。


将社交媒体与联络中心流程结合起来,必须坚持正确的策略。社会媒体专家有特定需要,如果您没有找到,那么您可能需要训练一个来处理呼叫中心流程。这个人将负责在最适宜的时机查看客户的不满情绪并妥善管理客户问题。


知道社交媒体的出入境的人是一个很好的开始,但还不足以推动前进的势头。因此,这些人员必须得到广泛的培训。企业社会媒体战略必须向他们明确解释,而且必须要求在客户互动过程中作为一部分需要加入的最佳做法和政策。各种社会媒体渠道的微妙细微差别以及平台特定的文化,规范和规则也必须被充分吸收。


为了培养社会媒体整合的文化,必须有一个良好的“社会倾听”战略。你的目标受众在微博、微信等方面谈论与他们生活有关的一切事情。作为社交媒体人员,您有责任过滤掉所有不需要的内容,只收集企业可以转换为可行的见解的数据。


有可以部署的社交媒体监控应用程序。这些工具具有高级功能,例如查找特定的关键字,短语和其他内容,可以更好地了解人们正在谈论的内容。这样的文本分析软件可以帮助将大量非结构化数据转换成可以很容易理解的大小块,以便提高客户满意度。


总结:如果客户帮助品牌提供改进和更个性化的体验,今天的客户对于分享他们的个人信息毫无疑问。因此,他们期望联络中心人员了解他们的期望,需求和其他问题。因此,社交媒体监控可以帮助客户服务代理在正确的时间更好地响应客户查询。这反过来又打开了增加机会,更好的服务,并帮助分析更广泛的趋势,收集更多的洞察力来产生潜在客户,销售更多的产品和服务的大门。


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