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2017年将会是联系中心的技术浪潮

2017-09-18      发布者:润雪科技      浏览量:2431

“联系中心”这个词意味着客户肯定会与贵公司进行互动,以满足他们的需求。可能是由于诸如如何运行程序的建议,申请信用卡的指导等诸多原因。通过每一次这样的沟通,企业在进行个人沟通时都会获得收益。


2017年将会是联系中心的技术浪潮


将常规电话转换为个性化的片段是一个压倒一切的需求; 这可以通过优先使用客户信息,CRM和交互历史数据来实现,从而近乎实时地对客户体验产生积极的影响。这样做越快,建立忠诚度和实现目标的可能性就越大。


此外,始终尝试在他们开始的同一频道中完成客户的目标。成功完成后,可以参考可用的辅助渠道来帮助他们实现目标。


没有人可以打折联系中心代理商的重要性,因为它们通过他们的工作影响公司的收入来源。代理商的真正价值和技巧在于,它们是对客户行为和趋势的深刻见解,可帮助各自公司在收入和最终支出方面做出明智的决策。


由于客户关系管理的不断变化的性质和技术的进步,呼叫中心需要纳入有效的战略,使他们能够优化业务。考虑到这些变化的变化,预计2016年联系中心将大大改善流程,呼叫中心部门可以将其作为企业收入的一部分。


采取多渠道路线


根据预测,在未来几年内,客户将能够在没有人际互动的情况下管理高达85%的业务关系。这将迫使企业将其大部分收入流转移到多渠道呼叫中心解决方案中,以满足这一需求。


这将有助于您的呼叫中心代理商通过其首选方法与客户联系,并将导致更高的客户满意度标记。对于不愿花钱的公司来说,在过去五年中,倾向于自动化自助服务的客户已经翻了一番,达到55%,这一点将会很好地实现。


我们已经目睹了不同中心的呼叫等待时间显着减少,因为更多的客户通过电话,即时聊天,社交媒体和电子邮件等自动化渠道进行连接和服务。因此,呼叫代理将发现自己发挥了新的作用,因为他们将要求通过更多自动化系统无法维护的复杂的查询或挑战来关注呼叫者。


云端联系中心


总体成本的降低是几乎每个企业的主要目标之一,但不再是主要驱动因素。自从许多联系中心转向云端之后,他们一直对此提供的无数好处感到惊讶,例如:


    更快的部署

    灵活性和可扩展性

    易于管理远程代理


根据最近的调查,截至今年年底,18%的呼叫中心将以云为基础。Gartner进一步表示,2016年,超过一半的全球1000家公司将将敏感的客户信息存储在云端。因此,由于安全性和效率的提高,企业将越来越多地采用虚拟呼叫中心。


优化员工队伍


劳动力效率越高,他们的客户关系管理越来越多。翻译,这意味着公司的收入更高。企业目前正在尝试通过采用最新技术优化其员工队伍。在未来的几个月中,企业有望利用指标来改善呼叫中心的活动。


Forrester Research的一份报告指出,去年,一小部分业务仅占31%的企业积极关注监控客户互动,以评估质量。然而,今年这个数字正在飞涨,这得益于最先进的虚拟呼叫中心软件功能,使公司能够对目标,监控和改进关键性能指标(KPI)进行定位; 实时查看标准指标,并确保行业监管合规。


所产生的数据将有助于提高质量管理,使公司能够注意其系统或相应代理人的技能缺陷等问题。因此,今年将被鼓吹为通过利用有效的策略和技术,在呼叫中心之间为奶粉设定新的参数。


企业应实现联系中心的优势


为了运行有效和高效率的业务,必须让您的代理商和联系中心通过关注更大的图片来调整目标。关于客户偏好或经验的疏忽责任不会使任何人受益。但是,如果通过寻求可行的解决方案,携手共同努力,解决问题,生产力的闸门就会大开眼界。


通过会议或来自各部门的人员,包括非客户群体和外部利益攸关方的人员,坐在桌面上讨论核心问题,可以开发一定数量的友情,这可以用来改善客户体验。


因此,联系中心可以非常方便地为公司的财富做出贡献。作为个人和集体,他们可以创造新的机会,大大增强品牌价值。


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